Durante años, gran parte de la industria sostuvo que el futuro de la atención al cliente sería completamente digital: sin tiendas, sin mostradores, sin contacto humano. Sin embargo, la práctica cotidiana del retail y los servicios muestra otra realidad.
En una reciente reflexión compartida en LinkedIn, Rodrigo Karmy, Director Comercial de Claro Chile y VTR, plantea una definición clara: las tiendas no desaparecen, se transforman.
La tienda como escenario de la experiencia
“Las tiendas siguen siendo uno de los espacios donde más se juega la experiencia de clientes”, afirma Karmy. Lejos de ser un canal obsoleto, el espacio físico continúa siendo un punto crítico de contacto, donde se construye confianza, se resuelven problemas y se materializa la promesa de marca.
En este contexto, la decisión no pasa por reducir la presencia física, sino por repensar el rol de la tienda: qué experiencia ofrece, qué vínculos habilita y cómo se integra con los canales digitales.
Transformar, no eliminar
La definición estratégica de apostar por mejores tiendas implica inversión, rediseño y una mirada de largo plazo. No se trata solo de estética o tecnología, sino de comprender que la experiencia presencial sigue siendo un activo central para las marcas, incluso —y especialmente— en entornos cada vez más digitalizados.
Transformar las tiendas significa:
- repensar los espacios de atención,
- integrar lo físico y lo digital de manera fluida,
- capacitar equipos para un nuevo tipo de vínculo con el cliente,
- y diseñar entornos que acompañen todo el recorrido de la experiencia.
Relaciones de largo plazo en el centro del negocio
El mensaje de fondo es contundente: invertir en tiendas es invertir en relaciones de largo plazo. En un mercado donde la competencia es alta y la diferenciación cada vez más compleja, el espacio físico sigue siendo un lugar privilegiado para construir cercanía, escucha y valor.
“La tienda”, señala Karmy, “sigue siendo el corazón del negocio”. Una afirmación que dialoga directamente con lo que hoy vemos en múltiples sectores: telecomunicaciones, retail, servicios financieros y consumo masivo.
Una señal para toda la industria
La reflexión abre una conversación más amplia para el ecosistema de retail y punto de venta. En lugar de pensar en términos de reemplazo —digital versus físico—, el desafío está en integrar, rediseñar y potenciar los espacios donde la marca se encuentra cara a cara con las personas.
Para la industria del POP, del retail design y de la experiencia en tienda, este enfoque refuerza una idea clave: la tienda no es pasado; es presente y futuro, cuando está bien pensada.
Fuente / disparador:
Posteo de Rodrigo Karmy, Director Comercial Claro Chile y VTR, publicado en LinkedIn (enero 2026).
